創(chuàng)一流監(jiān)理服務的探索和實踐
發(fā)布時間：2013-06-25 新聞來源：一覽監(jiān)理英才網
建立和推行建設監(jiān)理制是我國基本建設領域的一項重大改革，是發(fā)展社會主義市場經濟的必然結果。工程建設監(jiān)理目前主要是指監(jiān)理單位受業(yè)主的委托，代表業(yè)主對施工中的質量、進度、造價等方面的工作進行監(jiān)督管理，為業(yè)主提供有償的專業(yè)管理技術方面的服務。因此，如何為業(yè)主服務，如何為業(yè)主服務好，爭得信譽就至關重要，它關系到監(jiān)理單位的競爭能力，甚至關系到監(jiān)理單位的生存和發(fā)展。河北電力監(jiān)理公司神頭二電廠二期工程監(jiān)理部(以下簡稱監(jiān)理部)在監(jiān)理實踐中，圍繞如何創(chuàng)一流監(jiān)理服務，進行了大膽的探索和實踐，收到了很好的效果。他們的主要做法是：
1 始于業(yè)主關注，終于業(yè)主滿意 監(jiān)理部在創(chuàng)一流監(jiān)理服務中，按照“高起步、樹形象、創(chuàng)一流、鑄品牌”的工作思路，著重抓了認清監(jiān)理單位的性質和定位，樹立服務的觀念，正確處理“三個關系”，即：正確處理監(jiān)理和業(yè)主的關系，正確處理服務和被服務的關系，正確處理合同規(guī)定和業(yè)主需要的關系。具體做法是：以業(yè)主的關注和需求為焦點，對業(yè)主的需求永不言“不”，不說不管，而是認真研究，耐心解釋。不和業(yè)主事事搬合同，事事死摳合同條款，事事爭論“應該”與“不應該”，而是“有困難找監(jiān)理”，真情、真誠為業(yè)主服務。目前，監(jiān)理部服務的深度遠遠超過合同的規(guī)定，很多應由業(yè)主負責的工作，只要業(yè)主需要，監(jiān)理部就愉快的接受。例如：設計交底、圖紙會審會議應由業(yè)主組織，監(jiān)理參加，現在，都由監(jiān)理部組織主持。又如工程施工組織總設計，業(yè)主提出由監(jiān)理部組織編寫，監(jiān)理部立即組織，通過數十日通宵達旦的工作，完成了長達400多頁，共15.7萬多字的施工組織總設計的編寫和出版工作，對及時報批工程開工和指導工程建設起到了重要作用，解了業(yè)主的燃眉之急，使業(yè)主充滿滿足感和愉快感。
2 高智能服務是創(chuàng)一流服務的關鍵 監(jiān)理服務是高智能的專業(yè)管理技術服務，高智能服務是創(chuàng)一流監(jiān)理服務的靈魂。在為業(yè)主提供高智能服務中，監(jiān)理部重點做了兩方面工作：一是對業(yè)主不是只提意見和建議，只講應該如何做，應該怎么辦，而是組織監(jiān)理人員親自去做，去實施，把意見和建議落到實處。例如2002年8月初為了確保完成全年的奮斗目標，監(jiān)理部向業(yè)主提出組織工程第一戰(zhàn)役的意見和建議，并制定了詳細的切實可行的考核目標和考核辦法。2002年底，監(jiān)理部又對2003年的工程質量、進度、安全等方面的指導思想、目標以及應采取的措施等大政方針，提出了書面意見，供業(yè)主參考。二是憑借監(jiān)理人員多年的施工經驗和專業(yè)知識，對工程建設和發(fā)展趨勢，要做到敏感型，明察秋毫，對可能出現的問題進行超前預測，并提出應對措施，把握工程的主動權，使業(yè)主對監(jiān)理有放心感和信賴感。2002年監(jiān)理部共組織召開設計交底、圖紙會檢20次，審閱圖紙46冊，共提出書面意見138條，130條被采納，采納率95%。
3 認真貫徹監(jiān)理規(guī)范，把創(chuàng)一流監(jiān)理服務落到實處 創(chuàng)一流監(jiān)理服務的重要標準是認真執(zhí)行監(jiān)理規(guī)范。監(jiān)理部把按監(jiān)理程序控制，按規(guī)范、標準驗收，做為創(chuàng)一流監(jiān)理服務的基本要求。從基礎入手，實行規(guī)范化，建立了126個管理制度和30個監(jiān)理記錄表式操作程序和10個監(jiān)理工作流程，讓監(jiān)理人員自己知道做什么，怎么做，做到什么程度為好。并要求監(jiān)理人員把住6個關，即：未經監(jiān)理確認的分包商，不得進入施工現場承攬工程；未經設計交底和會檢的圖紙不得用于工程；施工技術方案、作業(yè)指導書未經審核批準不得開工；不合格的原材料、構配件不得用于工程；四級驗收項目未經監(jiān)理人員檢查簽證，不得進行下道工序施工；未經施工單位三級檢查驗收的項目，不進行四級驗收。使監(jiān)理工作嚴格按程序辦，使工程環(huán)環(huán)受到控制。
4 一流的服務，要有制度做保證 為了把創(chuàng)一流監(jiān)理服務工作落到實處，監(jiān)理部提出了“人人是窗口，個個樹形象”的口號，按照ISO9001質量標準體系實行規(guī)范化，結合工程實際，制定了可考核的量化的監(jiān)理服務質量目標和完整的業(yè)主滿意程度檢測評價辦法。完善了各級人員，各個環(huán)節(jié)的崗位責任制，并建立了相應的激勵和約束機制。主要是建立了業(yè)主對總監(jiān)、總監(jiān)代表、監(jiān)理室主任考評細則，和總監(jiān)對監(jiān)理人員的考評細則，并根據不同的被考核對象，規(guī)定了不同的考核內容和時間。對總監(jiān)、總監(jiān)代表主要考核貫徹監(jiān)理基本準則、組織和協(xié)調能力等內容；對一般監(jiān)理人員主要考核工作是否及時、真實、公正、規(guī)范以及工作責任心等內容。形成了人人創(chuàng)優(yōu)爭先的局面。
5 創(chuàng)一流服務，需要一流的隊伍 要創(chuàng)一流的監(jiān)理服務，必須有一支高素質的一流隊伍，有一個堅強的團隊。監(jiān)理部主要抓了兩項工作：一是創(chuàng)建學習型監(jiān)理部，結合工程的實際對監(jiān)理人員進行技術、業(yè)務知識和政治理論學習培訓，并做到“四個一”，即每月有一個學習計劃，每周學習一個小時，每人一個筆記本，每人寫一份心得體會。使監(jiān)理人員的素質得到提高。二是創(chuàng)建監(jiān)理部文化，制定了監(jiān)理部監(jiān)理理念、指導思想、監(jiān)理部精神、監(jiān)理部形象目標、員工行為準則和基本素質等行為規(guī)范，并以此來規(guī)范監(jiān)理人員的行為，依靠文化的力量影響所有人。在創(chuàng)一流監(jiān)理服務中總監(jiān)理工程師的作用和素質至關重要。監(jiān)理部王文華總監(jiān)“語不及私唯盡瘁，全憑身教領群英”，在施工現場有口皆碑。一次施工單位送給他一沓人民幣做為對其工作幫助的酬謝，王文華同志曉之以理，予以拒絕。其他監(jiān)理人員也未發(fā)生一起違反廉潔自律的行為，在施工現場樹立了良好的形象。
6 可喜的收獲：今天的現場就是明天的市場 監(jiān)理部的創(chuàng)一流監(jiān)理服務，贏得了業(yè)主的稱贊。業(yè)主多次肯定工程現場是其在建項目中管理水平最高的項目之一，是最放心的項目，并稱監(jiān)理單位專業(yè)、誠信、可信賴，是可以長期合作的伙伴。一些建設單位也慕名而來，對現場的一流監(jiān)理服務給予了高度的評價，提高了公司的知名度，增強了公司的競爭力。
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